Мои соболезнования владельцам и сотрудникам колл-центров. Скоро на рынке начнётся жатва – сначала, вероятно, в республиках бСССР, а потом уже и в России. Нет никакого смысла делать робота из живого оператора, если можно сразу посадить на прозвон хорошо обученную нейросеть.
Протестируйте робота Веру, занимающуюся подбором кадров. Просто введите ваш номер телефона и дождитесь звонка робота:
Вы увидите, что робот умеет задавать вопросы и вполне сносно распознавать ответы на них. Это отечественная разработка – её продвигают сейчас как замену для линейных кадровиков. Робот сам ищет на сайтах резюме, сортирует их, а потом прозванивает соискателей и проводит с ними предварительную беседу. Кадровику остаётся только назначить собеседование и поговорить с кандидатом лично.
Робот Вера – довольно серьёзный проект. Недавно ФРИИ инвестировал в него 50 млн рублей, услугами робота уже сейчас пользуются МТС, "Ростелеком", "ПепсиКо" и ещё несколько крупных компаний. Средний бизнес, понятно, тоже заказывает услуги робота, минимальный пакет обойдётся клиенту в 7,5 тысяч рублей в неделю.
Дальнейшее развитие событий предсказать несложно. Возьмём, например, заказ пиццы. Сидящих на телефоне операторов можно заменить роботом элементарно – узнать адрес, уточнить заказ, сообщить цену и попытаться впарить напиток дополнительно к основному заказу робот сможет ничуть не хуже живого человека. Следовательно, если услуги робота будут обходиться дешевле – а они таки будут обходиться дешевле, ибо их себестоимость околонулевая – живым людям быстро укажут на дверь.
То же самое относится к подавляющему большинству колл-центров. Останутся только способные отступать от скриптов и включать голову специалисты, количество которых я навскидку могу оценить в 5% от общего числа телефонных работников.
Чуть позже под сокращение пойдут секретари и менеджеры – все те, чья работа заключается в телефонных звонках и пересылке документов по электронной почте. Бизнес есть бизнес: или ты внедряешь новые технологии, как только они позволяют тебе сэкономить на зарплате, или тебя обходят конкуренты. Добро пожаловать в новый мир.
Кстати, соображение о конкуренции относится и к странам в целом. Страны, решившие не тратить сил на внедрение новых технологий, скоро начнут безнадёжно проигрывать конкуренцию своим продвинутым соседям. Повторюсь, первыми удар от роботизации звонков примут на себя окружающие нас республики бСССР с дешёвой рабочей силой. Даже если где-то в 500 километрах от границы с Россией оператор колл-центра выразит готовность работать за 6 тысяч рублей в месяц, это уже ему не поможет. Так как роботы снизят цену на аналогичные услуги сначала до 3 тысяч, а потом до 300 рублей и в итоге до нуля.
Чтобы не заканчивать свой апокалиптический прогноз на столь мрачной ноте, напомню знаменитую историю с "Баша" про программиста, делавшего скрипты на каждый случай жизни:
У нас тут Василия (билд инженера) сманили. Человек принципиально жил только в консоли и vim, диаграммы рисовал скриптами в dot, доки писал в wiki маркдауном, если что-либо требовало больше, чем полторы минуты, писал скрипт. Сидим разбираем его наследие.
Из прекрасного:
smack-my-bitch-up.sh – шлёт видимо его жене "Задержался на работе" и генерит отмазки из списка. Поставлено в cron, стреляет после 9 вечера, если на рабочей станции висят интерактивные сессии по ssh с его логином.
kumar-mudak.sh – сканит почту, ищет письма от Кумара (заграничный ДБА с говорящей фамилией) с ключевыми словами (sorry, help и т.д.), откатывает упомянутую базу стейджинга на последний бэкап и отписывается типа не вопрос, будь аккуратнее в следующий раз. Зело заколебал его Кумар вестимо.
badun.sh – поставлен на cron на определенные даты, шлет письма "плохо себя чувствую, поработаю из дома" опять же если к 8-45 утра не обнаружилось интерактивных сессий на рабочей станции.
И наконец первый приз: coffe-blyat.sh – ждет 17 секунд (!!!), логинится по ssh в кофе-машину (ёпрст, мы и понятия не имели, что она в сетке, да и ещё, что на ней sshd поднят) и засылает туда какую-то абракадабру. Экспериментальным путем выяснили что ЭТО запускает процесс варения half-caf chai latte среднего размера, которое начинает выливаться в чашку как раз к тому моменту, когда неспеша идущий человек добирается от его офиса до автомата.
Обычный человек – и даже обычный программист – может сейчас только позавидовать мастерству и силе воли Василия, полностью автоматизировавшего свою рутинную деятельность. Однако по мере развития компьютерных секретарей всё это станет доступно всем. Говоришь, например, секретарю: "оплачивай квартплату раз в месяц, напоминай мне, если на счёте мало денег или сумма к оплате подозрительно большая". И всё – про эту обязанность можно на много лет забыть. Или, скажем, просишь секретаря записать тебя к офтальмологу – и секретарь сам звонит в поликлинику, чтобы узнать все даты и договориться на то время, когда ты свободен от других дел.
Комментарии (0)